PONUDA USLUGE TAJNE KUPOVINE-MYSTERY SHOPPING

MYSTERY SHOPPING- Tajna kupovina

Zaoštravanjem konkurencije na globalnom tržištu za preduzeća kao jedan od osnovnih uslova opstanka predstavlja i prilagođavanje proizvoda i usluga zahtevima kupaca.

Mystery shopping (tajna kupovina) je poslovni alat za merenje kvaliteta usluge sa ciljem poboljšanja usluge i povećanja prodaje, pri čemu adekvatno pripremljeni tajni kupci, koji se pretvaraju da su pravi kupci posećuju prodajna mesta po unapred ustanovljenom scenariju, vrše potrebna zapažanja, a zatim o tome izveštavaju.

Postojeći korisnici mystery shoppinga kao glavni razlog za njegovu primenu najčešće navode želju i nužnu potrebu za poboljšanjem kvaliteta usluga. Svesni su da njihov pristup kupcima treba da bude u skladu sa očekivanjima kupaca, a samo kontinuirano praćenje kvaliteta sopstvenih usluga putem mystery shoppinga pruža im siguran odgovor da li idu u pravom smeru. Znaju i da se stalno menjaju, odnosno rastu očekivanja kupaca i konkurentske ponude pa se tako treba menjati i njihov pristup, a u celom tom procesu kontinuirano praćenje zadanih smernica i definisanih pravila predstavlja veliku pomoć. Isto tako, iskustvo im je pokazalo da klasične metode istraživanja zadovoljstva kupaca nisu mogle da daju odgovore koji su im nedostajali, a istraživanja mystery shoppingom dobijaju se konkretni rezultati , uviđaju greške koje se ponavljaju, vrednuju sopstveni standardi, uočava se koje su im slabije, a koje jače strane, na kojima dodatno raditi, kako bi se stekla još veća prednost pred konkurencijom.

Primenom mystery shoppinga postižu se znatna poboljšanja u poslovanju preduzeća: poboljšanje kvaliteta usluge, zadovoljstva kupaca i na osnovu toga povećanje prodaje, prikupljanje informacija na osnovu kojih je moguće prepoznati "kritične tačke" i njihova eliminacija dodatnom edukacijom zaposlenih, motiviše radnike uspostavljanjem sistema nagrađivanja na osnovu rezultata poseta tajnih kupaca, utiče na opštu svest zaposlenih o važnosti kvaliteta usluge za celu kompaniju, prati cene i kvalitetu konkurentskih usluga, gradi ukupnu svesnost o važnosti odnosa s kupcima, dovodi do povećanja profita.

Čitajući izveštaje tajnih kupaca, preduzeća imaju priliku da se suoče sa stvarnošću, da saznaju šta se zaista događa na prodajnim mestima, kakav je odnos prema kupcima i na koji način prezentuju njihove proizvode. Preduzeća tako postaju svesna problema pritajenog nezadovoljstva kupaca, a informacijama dobijenim mystery shoppingom unapređuju kvalitet usluge povećavajući ujedno zadovoljstvo kupaca i prodaju, što na kraju efektuje povećanjem profita.

Razlozi za uvođenje Tajne kupovine

Sve što jeste ili može da bude deo kupovnog iskustva kupca merljivo je Mystery shopping-om. U različitim delatnostima merljivi su različiti specifični standardi, uz opšte koji su zajednički za većinu delatnosti.

Pre svega, potrebno je postaviti standarde pružanja usluge, a ovim putem provera se slede li zaposleni standarde kompanije. Ocenjuju se upravo oni aspekti kvaliteta pružanja usluge koje su klijentima važne.

Potrebno je da svaka kompanija zna kako je vide kupci.

Šest razloga zašto ulagati u Tajnu kupovinu:

1. podiže nivo kvaliteta usluge;

2. povećava zadovoljstvo klijenata;

3. povećava prodaju i profit;

4. motiviše zaposlene da teže pružanju savršene usluge kupcima/korisnicima i to sve vreme i svim kupcima/korisnicima;

5. prati cene i kvalitet konkurentskih usluga;

6. gradi ukupnu svest o važnosti odnosa s kupcima/korisnicima.

Ukratko, tajnom kupovinom meri se sprovođenje i poštovanje postavljenih standarda poslovanja određene kompanije kao što su:

· izgled i čistoća prostora,

· uspostavljanje prvog kontakta s kupcima,

· pružanje informacija i davanje saveta kupcima,

· izgled i pristup prodavca i njegove prodajne veštine,

· način postupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca,

· poznavanje poslovnih procesa,

· poštovanje propisanih procedura i zakonskih odredbi,

· način promovisanja novih proizvoda,

· uspešnost sprovođenja promotivnih aktivnosti kao što su npr. nagradne igre

· brzinu i efikasnost telefonske komunikacije,

· prodajni proces preko interneta,

· brzinu i kvalitet odgovora kupcima e-mailom,

· kvalitet rada distributera, franšizera, hostesa i promotera...

Specijalna ponuda za hotele

ISTCUBE je razvio posebnu ponudu mystery shoppinga za hotele. Možemo Vam predložiti neke od aspekata zadovoljstva hotelskim uslugama koje možemo istražiti:

· Rezervaciju smeštaja u hotelima ili rezervaciju mesta u restoranu (telefonsko komuniciranje, komuniciranje internetom).

· Prilaz hotelu ili restoranu : okolinu, parking, garažu, putokaze,

· Prvi kontakt s osobljem hotela ili restorana (recepcija, bell-boy, domaćica restorana, šef restorana).

· Check in – registraciju u hotelu.

· Odlazak u sobu – čistoća i uređenost hodnika, liftova itd.

· Stanje sobe – standardi u sobi, oprema u sobi, hotelska mapa, informacije za goste, interni marketing, mini bar, room service …

· Kontrolu restorana i barova unutar hotela - ponuda restorana, higijena i čistoća, kvaliteta usluge, komunikacija s osobljem, dodatna prodaja, kvaliteta pripremljene hrane i pića, ispostavljanje računa, standardi na karti jela i pića, vreme posluživanja (doručak, ručak, večera, buffet ponuda, a la carte ponuda, specijalne ponude, upit za kongres ili seminar – ako ima u ponudi, upit za posebne prilike – svadbe, gala večere, cattering itd.), izgled i higijena osoblja.

· Kontrola Wellnessa – ako je u sastavu hotela – standardi bazena, opremljenost Wellnessa, tretmani, saune…

· Specijalne ponude hotela – Animacija gostiju, pomoć pri organizaciji izleta prema upitu,

· Način postupanja sa reklamacijama i žalbama gostiju.

· Check out – odlazak iz hotela , ispostavljanje računa, poziv na ponovni dolazak itd.

· Post prodaja – nakon odlaska iz hotela i ostalo prema potrebi, s obzirom na specifičnost poslovanja.


ISTCUBE
Gospodar Jovanova 43
11000 Beograd/11000 Belgrade
Srbija/Serbia
tel: +381 11 3286 110; +381 11 2621 411
e-mail: marija.mitic@istcube.com
web: www.istcube.com