Quelle: Promo | Dienstag, 25.09.2018.| 10:28
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Opti-Channel-Plattform erleichtert Kommunikation mit Benutzern - Optimale Daten zum optimalen Zeitpunkt über optimalen Kanal

Können Sie sich vorstellen, Ihr Zuhause zu verlassen, ohne mit allen verbunden zu sein? Ohne Smartphone, ohne Smartwatch, ohne Tablet? Auf keinen Fall! Für die meisten Menschen ist so etwas völlig unvorstellbar. Aus diesem Grund liegt die durchschnittliche Anzahl der mit dem Internet verbundenen Geräte, die einer Person gehören, heute bei über drei. Die schnelle Entwicklung der intelligenten Technologie hat zu eine Sucht unter den Menschen verursacht - mit allen über alle möglichen Kanäle verbunden zu sein. Und was können Banken tun, sondern Kunden zu folgen und ihnen zur Verfügung zu stehen. Die Banken ist gelungen, sehr schnell so viele Kanäle wie möglich einzuführen, nur um mit einer anderen Herausforderung konfrontiert zu werden - einem neuen Kundenverhalten, der sogenannten Kanalumschaltung (Channel Switching).

Und dies ist eines der größten Probleme von Multichanneling: Ein Kanal hat keine Ahnung, was auf dem anderen passiert ist, und Kunden erleben einen Alptraum. Werfen wir einen Blick aus Kundensicht. Er sendet eine Anfrage per E-Mail an eine Bank. Er ist bestrebt, eine Antwort zu erhalten, und meint, es wäre viel effizienter, das Thema über das Online-Formular der Website anzusprechen. Dieses spezielle Team, das mit Onlineformularen arbeitet, befasst sich jedoch nicht mit dieser Art von Themen. Also wendet sich der Kunde an das Call Center und hofft auf die Lösung. Lange Rede, kurzer Sinn - und das hatte lange einen guten Grund ... Bei jedem dieser Versuche musste der Kunde das Gleiche noch einmal wiederholen. Stellen Sie sich das vor. Auf der anderen Seite investierte eine Bank mindestens dreimal mehr Ressourcen für einen Kunden. Kundenerlebnis 0: Kosten 3.

Herausforderung angenommen! Die erste Reaktion bestand darin, die gesamte Benutzerinteraktion an einem Ort zu integrieren. Erleben Sie die Geburt eines Omnichannels, der uns alle retten wird. Und seien wir ehrlich - er hat es getan. Jetzt gibt es eine konsistente Kundenerfahrung. Der auf einem Kanal gestartete Prozess ist beim Channel-Hopping ununterbrochen. Die Änderung, die auf einem Kanal stattfindet, wird sofort auf allen vom Kunden verwendeten Kanälen wiedergegeben. Dies erleichtert dem Kunden den Vertragsabschluss und die Problemlösung. Die Kundeninformationen werden zentral gespeichert und von einem Ort aus bearbeitet, so dass die Banken einen persönlicheren Service anbieten können. Prozesse werden automatisiert und Personalressourcen effizienter genutzt. Was aber, wenn ein Kunde überwiegend einen bestimmten Kanal nutzt oder nur einen Kanal für Bankdienstleistungen nutzen möchte? Können alle Bankdienstleistungen auf diesem Kanal Ihrer Wahl getätigt werden? Berücksichtigt werden muss auch die Relevanz der Informationen, die die Banken zu einem bestimmten Zeitpunkt auf dem Kanal bereitstellen. Sind diese Informationen für den Kunden zu dieser Zeit nützlich?

Hier ist ein Beispiel. Wann würden Sie am wahrscheinlichsten im Supermarkt um Hilfe bitten? Wenn es mehrere Sorten desselben Produkts gibt und Sie jemanden brauchen, der Ihnen bei der Auswahl des richtigen Produkts zu diesem Zeitpunkt behilflich ist. Hier tritt der Kundensupport ein - um dem Kunden ein oder mehrere Produkte zum Kauf anzubieten, um seinen Bedarf zu decken. Opti-channel macht ähnlich, bestimmt die optimale Anzahl von Kanälen für die Kundenkommunikation für bestimmte Kundenwünsche. Das bedeutet nicht unbedingt, dass jemandem mehrere Kanäle geboten werden. Es handelt sich eher um den kürzesten Weg für den Kunden und adäquate Kanalnavigation. Die andere Sache ist Personalisierung. Es gibt eine Personalisierung, wie wir sie kennen: Sie nehmen das Kundenverhalten und den Kontoverlauf und senden eine personalisierte Nachricht, normalerweise per E-Mail, zu einer bestimmten Zeit des Monats oder wenn es eine Marketingkampagne gibt. Aber ist es für den Kunden zu dieser Zeit relevant? Befindet sich der Kunde sogar an einem Ort, an dem er wahrscheinlich seine E-Mail oder einen anderen Kanal abfragen kann? Kunden erwarten eine optimale Nachricht zu einem optimalen Zeitpunkt auf einem optimalen Gerät. Opti-channel bietet diese Erfahrung durch Nutzung von öffentlich verfügbarer Geolokalisierung, WLAN und Beacon-Technologie.

Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich in einem Einkaufszentrum, wenn Sie eine Nachricht über Ihre Mobil-Banking-App erhalten, dass Sie einen Rabatt im Tech-Store in diesem Einkaufszentrum erhalten, wenn Sie mit der Karte ihrer Bank kaufen. Außerdem haben Sie bereits ein schnelles Darlehen erhalten, wenn Sie sich für einen Kauf entscheiden, da Ihr Kontostand am Ende des Monats etwas niedrig ist. Nun, das ist ein relevantes Angebot, weil Sie in diesem Einkaufszentrum sind, es ist das Ende des Monats und Sie sind ein wenig kurz, aber Sie können einem neuen Gadget nicht widerstehen, was aus Ihrer Kartenkontohistorie offensichtlich ist. Das ist der Vorteil von Opti-Channel - eine personalisierte, relevante und rechtzeitige Kommunikation,

Vielleicht wird die Entwicklung von künstlicher Intelligenz, prädiktivem Kundenverhalten, Bot-Technologie und fortgeschrittenen Benutzeroberflächen dazu führen, dass ein Kanal für die Benutzer ausreicht. Vielleicht wird dies nie der Fall sein, weil wir alle verschiedene Smart-Geräte zu unterschiedlichen Zeiten verwenden. Eins ist sicher für jetzt - wir wollen jederzeit verbunden sein. In diesem Sinne erwarten die Benutzer, dass sie die optimale Nachricht zum optimalen Zeitpunkt über den optimalen Kanal erhalten, basierend auf der Menge an Daten, die sie bereitstellen, und auch basierend auf der Zeit, die sie bereit sind, für Bankgeschäfte auszugeben. NF Innova hat die Opti-Channel-Plattform mit einer vollständig integrierten personalisierten Chatbot-Unterstützhung entwickelt, der die Kundenerlebnisse, die Nutzer heute vom Banking erwarten, relevant und zeitnah bereitstellen kann.
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