Izvor: eKapija | Petak, 27.11.2009.| 11:27

Deset saveta za upravljanje "on-line ugledom" i za unapređenje prodaje u hotelima

Bojan Mihajlović

Putnici u svetu daju puno poverenja putnicima, koji su već boravili u nekom hotelu, a potom ostavili komentar za nivo usluge, koju su dobili na nekom od web sajtova. Turističke agencije koje omogućavaju svojim klijentima ovakav segment u ponudi daleko bolje prodaju vaše usluge.

Prema studijama, gotovo 1 od 5 putnika će priznati da čita ocene "on-line" o hotelima pre donošenja konačne rezervacije, a 1 od 10 putnika će napisati recenziju nakon boravka. Novi trend Internet rezervacija se uveliko poštuje, a kao vlasnik hotela ili rukovodilac poslovanja, veoma je važno da pratite na dnevnom nivou šta gosti pišu o vama na Internetu, jer recenzije (pozitivne i negativne) mogu direktno uticati na vašu produktivnost u budućnosti prodaje.

Bojan Mihajlović, project manager "Contiental" hotela Beograd preporučuje 10 saveta za unapređenje "on-line" reputacije.

Bojan Mihajlović

Nadzor recenzija i hotelske produktivnosti preko Interneta

- Koristite besplatne usluge iz Trivago-a ili TripAdvisor-a, koji okuplja recenzije sa različitih web sajtova, tako da možete dobiti uvid u svoje recenzije i imati uvid u svoju popularnost.

- Koristite besplatne "on-line" alate kako bi izgradili vlastiti brend monitoringa. Prijavite se na Google i Yahoo pomoću određenih ključnih reči, na primer, ime Vašeg hotela (alerts.yahoo.com/ i www.google.com/alerts). Učinite isto sa blogovima i pratite njihovu projekciju www.technorati.com/watchlist.

- Napravite svoj pretraživač sa http://www.rollyo.com/ i pružite relevantne rezultate iz prve ruke odabranih popisnih, pouzdanih web sajtova sa željenim ključnim rečima.

Uključite zaposlene

Svi Vaši zaposleni moraju biti svesni da svojim postupcima prema gostima utiču na recenzije, koje kasnije utiču na Vaše poslovanje. Napravite trening na recepciji i u odeljenju prodaje i marketinga. Imenujte zaposlenog da preuzme kontrolu nad ovim segmentom.

Odgovori

Ne bojte se ako ste dobili lošu ocenu i negativne recenzije, putnici radije pišu o svojim pozitivnim nego o svojim negativnim iskustvima. Odgovor na ocene ili na unapredjenje usluga uvek daje pozitivan efekat. Hotelski menadžment može uspostaviti politiku odgovora. Na recenzije treba odgovoriti kratko i na profesionalni način.


Razviti strategiju, koja podstiče zadovoljstvo gostiju da pišu pozitivne recenzije

Zapamtite matematičko pravilo: manje recenzije podrazumevaju manje popularan hotel. U komunikaciji s gostima nakon svakog boravka goste bi trebalo ohrabriti i na taj način uticati na dobru recenziju.

Analizirati / Poboljšati

Morate iskoristiti sve ove informacije dobijene od gostiju. To je marketinški podatak za Vaš hotel. Nemojte zaboraviti PWOM - Positive Word of Mouth ili "Dobra reč", koja Vas uvek dobro prodaje. Analizirajte recenzije uz razumijevanje gosta i trendova, svoje performanse u odnosu na svoje konkurente, kao i eventualne greške u hotelskim uslugama. Ovaj "podatak" Vam može pomoći u budućim odlukama.


Koristite "ocene" u službenoj komunikaciji

Na primer, u sljedećem e-mail-u, koji šaljete potencijalnim gostima, možete inkorporirati svoje recenzije za pomoć klijentima radi udobnijeg boravka u hotelu.

Budite svesni svoje ocene, jer ona ima veliki značaj

Loši komentari mogu sprečiti hotelsku produktivnost i ukloniti vas sa liste razmatranja potencijalnih grupa.

Rešenje

Hotelski lanci i veliki hoteli mogu uzeti u obzir ulaganje u sredstva ili osobu, koja može da prati sve konverzije, koje se događaju na njihovoj imovini. Bitno je praćenje recenzija na web stranicama, blogovima, forumima. Pragmatičana odluka uvek donosi prihod. Da li je rešenje dobro? Koristite ovu formulu: izračunati vreme, koje je potrebno za praćenje sredstava i troškova potrebnih za realizaciju.

Hotelski korisnik

Razmotrite napomenute segmente, integrirajući proces na svoju web lokaciju. Kontaktirajte stručnjake za revenue management. Dobra politika cena u hotelu podeljena na se, raznovrsne fotografije, opisi smeštaja, informacije, vesti, i finalni komentar hotelskog gosta daju bolju produktivnost.


Učestvujte u raspravama o hotelskom smeštaju

Učestvujte u raspravama sa korisnicima, tj. vašim budućim potencijalnim klijentima. To je bitan deo vaše travel marketing strategije, ona će poboljšati Vašu produktivnost u brendu. Predlažem učestvovanje u raspravama na vodećim travel blogovima i vodećim putničkim foruma, siguran sam da ćete saznati i otkriti korisne savete i predloge.

Zaključak

Mnogi potrošači/korisnici konsultuju se sa "on-line" recenzijama pre donošenja "on-line" ili "off-line" odluke. Ne zaboravite da pozitivne, kao i negativne recenzije mogu povećati svest potrošača/korisinika vašeg hotela, a pozitivne recenzije poboljšati potrošački stav prema vašem hotelu.

Unos komentara je omogućen samo ulogovanim korisnicima.