Cena (ni)je presudna - Kako nas vrbuju turističke agencije i kako odabrati pravu?

Bilo da su u pitanju evropski gradovi, letovanja ili egzotične destinacije, ponuda turističkih agencija je šarenolika. Prema podacima APR-a u Srbiji posluje oko 700 organizatora putovanja i nekoliko hiljada prodavaca turističkih aranžmana (tzv. subagenata). Svi su za predstojeći Sajam turizma pripremili atraktivne brošure i specijalne ponude, mada povoljnih aranžmana po cenama za svačiji džep ne manjka tokom cele godine. Ipak, kako biti siguran da smo izabrali pravu agenciju i turistički aranžman koji garantuje da, ako smo se odlučili za hotel u centru i vegetarijanski meni, do centra zaista nećemo morati metroom a za večeru u ponudi imati samo meso?

Aleksandar Seničić, direktor Asocijacije turističkih agencija YUTA, kaže za "eKapiju" da je veoma teško reći ko je najbolji i na bazi kojih kriterijuma, ali da ono na šta svakako treba skrenuti pažnju korisnicima turističkih aranžmana jeste da provere da li se radi o agenciji koja ima licencu za organizatora i da se obavezno upoznaju sa programom i opštim uslovima putovanja pre potpisivanja ugovora.

- Dugogodišnje prisustvo na tržištu kao i veliki broj zadovoljnih korisnika je takođe jedan od značajnih faktora kod odabira agencije, iako moram da istaknem da na tržištu postoje i novoosnovane agencije koje veoma kvalitetno rade svoj posao jer se radi o kolegama sa višegodišnjim iskustvom – kaže Seničić.

Koliko popustiti?

Za većinu će pri odabiru presuditi cene aranžmana. Agencije ih po pravilu formiraju slobodno, najčešće shodno ponudi i tražnji na tržištu, a kako kaže naš sagovornik, na njih ponajviše utiču cene dobavljača (avio prevoznici, bus prevoznici, smeštaj, vodič i dr.), procene o atraktivnosti određenog proizvoda, kao i aktuelna konkurencija za određeni proizvod.

Pojedini aranžmani ipak, sa sličnom ponudom hotela i programom, u dve različite agencije često imaju nezanemarljivu razliku u ceni. Objašnjavajući ovakve slučajeve, Seničić kaže da je moguće je da se radi o prodajnoj ceni koja uključuje manju maržu (zaradu) agencije, ali da je, kako praksa pokazuje, najčešće reč o tzv. ponudama sa ograničenim kapacitetima ili da se takav vid prodaje pojavljuje u cilju pozicioniranja na tržištu.

- Svakako treba sa dužnom pažnjom voditi računa da ukoliko se radi o istim objektima po drastičnim razlikama u ceni, da je moguće da postoje i skriveni troškovi ili neki drugi uslov koji nije uobičajen.

Beogradska agencija "Lavli travel", već godinama oglašava svoje aranžmane na sajtovima za grupnu kupovinu, naročito popularnom kanalu prodaje turističkih aranžmana poslednjih godina. Za dan zaljubljenih, na jednom od njih, parovima su ponudili čak 47% popusta na putovanje u Toskanu.

- Glavni razlozi za to su povećanje broja putnika i što nemamo reklamu, pa nam je ovo ujedno i jedan vid oglašavanja, da što više ljudi čuje za nas –kažu za "eKapiju" u "Lavli"-ju.

Računicu kako od ovog vida prodaje ostvaruju zaradu ne žele da otkrivaju, ali im se, kažu, svakako isplati. On je doprineo i jednom od ciljeva agencije - da povećaju broj ljudi koji putuje sa njima.

Seničić kaže da bez obzira na to što ovaj vid prodaje beleži rast, on nije zakonski prepoznat i nalazi se u tzv. sivoj zoni, a ne retko dolazi i do neprijatnosti. Naime, radi se o reklamiranju i distanciranju tih sajtova od bilo kakvih problema koji su vezani za realizaciju putovanja, a bio je i veći broj slučajeva otkazivanja takvih putovanja i dugačkog protoka vremena za razrešenje problema oko povraćaja novca.

Koliko para toliko muzike

Sajtovi na kojima se nude popusti uticali su i generalno na cene aranžmana u agencijama, koje se, kako su nam rekli u "Lavli"-ju, utrkuju ko će dati povoljniju ponudu.

Direktor YUTA, međutim ističe da to pre svega zavisi od ciljanog tržišta koje agencije žele da pokriju, ali da u jednom od segmenata rada sigurno utiču na cene koje formiraju.

Ipak, naglašava naš sagovornik, ma koliko je za većinu nas to osnovni razlog, ne svodi se sve na cenu kada je reč o putovanjima. Neophodno je, ističe Seničić, razviti svest o tome da se cenom aranžmana pre svega određuje i kvalitet putovanja, njegova realizacija, kvalitet smeštaja, prevoza i usluge turističkog vodiča, objašnjavajući to i slikovito:

- Možete kupiti automobil po ceni od 5.000 do 150.000 EUR i svaki će Vas odvesti sa jedne do druge tačke, ali je pitanje kvaliteta motora, udobnosti, izgleda... Potpuno isti princip važi i za turizam i turistička putovanja.

Žalbe stagniraju

foto: Ivana Vuksa

U slučaju da loše procene turističku agenciju, koja ne ispuni sve uslove putovanja onako kako su dogovorili, građani ne prezaju da ulažu žalbe, a novim Zakonom o zaštiti potrošača unete su novine koje se odnose i na zaštitu korisnika usluga u oblasti turizma i ugostiteljstva. Detaljnije je uređen postupak reklamacije korisnika usluga turističkih agencija, kao i rok za odgovor na reklamaciju od osam dana. Takođe, novo je da se u postupku pred sudom u potrošačkom sporu ne plaća sudska taksa za tužbu ako predmet spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara.

Prema podacima YUTA-e, žalbe na rad turističkih agencija u Srbiji iz godine u godinu stagniraju ili se čak i smanjuju, pa je na nivou godine broj žalbi ispod 1% u odnosu na broj prodatih aranžmana, dok je u zemljama EU taj procenat oko 5%.

U 2014. godini Turistička inspekcija je primila 664 prijave protiv turističkih agencija. Kako su za "eKapiju" rekli u ovoj instituciji, u postupku inspekcijskog nadzora tokom prošle godine utvrđeno je da je 258 (38,86 %) prijava osnovano jer turističke agencije nisu izvršile sve ugovorene i naplaćene usluge. U 121 slučaju (46,90%) postignut je dogovor između organizatora putovanja i putnika i agencije su oštećenim putnicima vratile iznos srazmeran neizvršenim uslugama u ukupnoj vrednosti od 3.588.341,00 dinara.

Podneto je i ukupno 9 predloga za oduzimanje licence turističkim agencijama i do sada su oduzete 4, za jednu agenciju postupak je obustavljen, a za ostale je u toku.

Kao i prethodnih godina, najveći broj prijava nezadovoljnih građana odnosi se na slučajeve neizvršenja ili nepotpunog izvršenja usluga obuhvaćenih Programom putovanja: nivo komfora manji nego ugovoreni (nema klime, mini bara, oprema sobe nije odgovarajućeg standarda), kategorija smeštajnog objekta, smeštajni objekti nemaju programom utvrđene sadržaje (bazen, igralište za decu), smeštajni objekat udaljen od plaže više nego što je navedeno u programu, plaža nije peščana, nestručnost i neljubaznost vodiča, putnici se žale na higijenu smeštajnog objekta (u sobama mravi, komarci, bube, posteljina prljava, sobe se ne čiste), buka u neposrednoj blizini smeštajnog objekta (muzika iz kafića, gradilište), putnici se žale da je jelovnik vrlo oskudan, da nedostaje meso) i sl.

Ivana Bezarević

Kompletan sadržaj Tematskog biltena "Turizam u Srbiji - pun kofer izazova" možete pročitati OVDE.