Eliminišite neuspeh kao opciju - Šta je potrebno za uspešnu telefonsku prodaju?

Telefonska prodaja je vrlo bitan segment u procesu prodaje jer putem telefona zakazujemo sastanak ili vršimo kompletnu prodaju u zavisnosti od robe i usluga koje nudimo. O značaju telefonske prodaje govori i podatak da je ona još 1982. prevazišla direktnu poštu kao sredstvo prodaje.

Telefonska prodaja bila je i tema jednog od modula III generacije Akademije komercijalne komunikacije prema programu "D.R.Gilbert centar group".

Kako su polaznici imali priliku da čuju, kod većine prodavaca postoji strah od telefonskog poziva jer verovatnoća da će biti odbijeni je preko 95%, a za uspeh prodajom putem telefona potrebno je da se ispune sledeći preduslovi:

1. Da se u našim glavama neuspeh kao opcija jednostavno eliminiše
2. Da se za telefonski razgovor što bolje pripremimo polazeći od činjenice da 90% neuspešnih poziva za neki od razloga ima u našoj lošoj pripremi. Pre nego što okrenu telefon vrhunski prodavci, postave sebi pitanje koje sve informacije imaju o potencijalnom kupcu i šta još treba da znaju da bi ga naveli na put prodaje.
3. Da telefonskim razgovorom prenesemo svoj pozitivan stav i entuzijazam na kupca
4. Da komunikaciju putem telefona obavljamo maksimalno profesionalno što bi podrazumevalo sledeće aktivnosti:
- kada se predstavljamo moramo biti jasni, dovoljno glasni, i na neki način specifični i autentični
- ne bi trebalo da vršimo detaljniju prezentaciju dok ne stupimo u kontakt sa osobom koja ima moć odlučivanja
- ne bazirati svoju prezentaciju na previše podataka o kvalitetu vaše ponude već saopštiti nešto o direktnom benefitu koji kupac dobija kako bi ga zainteresovali
- ukoliko ne moramo, ne bi trebalo prodavati proizvod putem telefona, već samo prodavati (zakazati) sastanak.
- u slučaju da je sagovornik u gužvi ne dogovaramo se na brzinu već ga zamolimo da ga pozovemo nešto kasnije kada očekujemo da će imati više vremena i mogućnosti da se više koncentriše.
- prilikom zakazivanja sastanka moramo omogućiti sagovorniku da bira termin, ali mu ne ostavljamo dovoljno prostora da izbegne viđanje.
- ako se desi da je kupac zauzet potrudićemo se da dogovorimo termin za naš sledeći razgovor

Osnovna pravila koja bi trebalo poštovati prilikom prvog poziva

• U komunikaciji telefonom prva rečenica je skoro uvek najvažnija. Zato je potrebno da ona bude prijemčiva za kupca
• Učinimo sve da privučemo pažnju sagovornika
• Predstavimo sebe i svoju kompaniju. Ukoliko naš sagovornik nije čuo za našu kompaniju pružimo mu informaciju u vidu dve rečenice (najviše) uz pokušaj da firmu predstavimo iz što je moguće pozitivnijeg ugla.
• Kada započinjemo razgovor trudimo se da što više ispoštujemo vreme sagovornika tako što ćemo u prvih pola minuta do minut pružiti sledeće informacije:
- Ko smo mi
- Razlog našeg poziva
- Šta je to što možemo da ponudimo

• Prilikom uspostavljanja komunikacije telefonom moramo težiti da postignemo sledeće:
- Da stvorimo pozitivan stav kod sagovornika
- Da obezbedimo određeni deo razgovora u kome ćemo mi postavljati pitanja i na taj način kontrolisati razgovor
• Moramo govoriti jasno uz korišćenje kraćih rečenica, a naš glas treba da ostavlja utisak autoriteta ali istovremeno i osećaj topline.
• Moramo govoriti dovoljno glasno, ali ne direktno u mikrofon slušalice
• Kada naš sagovornik govori moramo mu omogućiti da to čini bez naših upadica. Najbolji način za to jeste korišćenje "tehnike dve sekunde" Šta to znači? Budući da imamo potrebu da uvek "upadnemo" nakon što naš sagovornik završi rečenicu, istrenirajmo sebe da izbrojimo do dva. Ovakav pristup će nam omogućiti da sagovornik nastavi sa pričom.
• U toku konverzacije koristimo ime sagovornika
• Poželjno je da pre poziva imamo spremljen podsetnik u vidu teksta ali je izuzetno važno da pomenuti tekst zvuči vrlo prirodno u komunikaciji a ne kao reklama ili da deklamuje kao voditelj telešopa. Takođe treba napomenuti da većina prodavaca u telefonskoj prodaji često koristi loš pristup. Potrebno je iskustvo i talenat da bi se sačinio dobar tekst (podsetnik).• Uspostavimo "most poverenja" preko telefona. Najbolje je da stvari pokušamo da sagledamo iz ugla sagovornika i da ga na neki način "kopiramo" u govoru (ritam, boja glasa, jačina...). Naravno, da to sagovornik ne sme da primeti.
• Postavljamo pitanja ili određene konstatacije koje idu u prilog kvalifikaciji kupca.
• Kada započinjemo komunikaciju telefonom ili kada završavamo ne smemo upasti u zamku da se izvinjavamo. To nažalost mnogi prodavci rade. Nemamo razloga da se izvinjavamo jer samo hoćemo da omogućimo potencijalnom kupcu nešto korisno za njega. Kada se izvinjavamo mi u stvari kao da kupcu govorimo: "Znam da te masiram, ali šta ću, moram." To ima kontra efekat.
• Potrudimo se da ne upadnemo u zamku da telefonom objasnimo baš sve ono što zanima potencijalnog kupca. Ako mu saopštimo sve što ga interesuje onda on i nema potrebu da se sastane sa nama, a kao što znamo, najveći uticaj možemo izvršiti na kupca kada smo "oči u oči" sa njim.

Nekoliko predloga kako započeti razgovor

-Početak na osnovu pitanja
Pitanje bi trebalo da bude usmereno na poslovne aktivnosti potencijalnog kupca.
- Početak na osnovu korišćenja tehnike viši autoritet
Pozivamo se na nekog renomiranog klijenta ili instituciju sa kojom imamo odličnu saradnju.
- Početak na osnovu argumenata
Iznosimo neki argument koji ima veze sa kupcem ili njegovom kompanijom a koje možemo kasnije povezati sa našom ponudom ili poslovanjem.
- Početak na osnovu povezivanja sa prethodnim razgovorom
Ovaj metod koristimo samo ako je u pitanju ponovni poziv, odnosno pozivamo se na informacije koje smo od sagovornika dobili kod prošlog poziva.

Nekoliko preporuka kako reagujemo kada smo pozvani

- Najprikladnije vreme za javljanje na telefon jeste posle trećeg zvonjenja.
A zašto? Zato što imamo vremena da prekinemo trenutne aktivnosti i da se skoncentrišemo na poziv. Kada se javljamo posle prvog poziva, deluje da nam je isuviše stalo i da smo jedva čekali bilo kakav poziv. Kada se javljamo nakon četvrtog ili kasnije, delujemo nemarno i neozbiljno a može se desiti i da kupac prekine vezu.

- Ako nas potencijalni kupac svojim pozivom prekida u važnom poslu, nemojmo reći:
" Trenutno sam u velikoj gužvi" ( što mnogi rade). Ovo zvuči kao da klijent koji zove nije mnogo važan. Iz tih razloga mnogo je bolje reći: "Gospodine Petroviću, moje izvinjenje, imam trenutno jako hitne obaveze. Rado ću vas pozvati za dvadeset minuta. Zahvaljujem na razumevanju. Prijatno!"

- Prilikom poziva poželjno je da se javimo sa predstavljanjem.
Nažalost, većina ljudi se uglavnom javljaju samo sa "Halo", "Molim", "Da", što ne ostavlja dobar utisak na kupca, tj, ne pokazuje naše dobre namere.

Ukoliko imamo drugu vezu i sagovornik mora da nas čeka, pre nego što se to desi potrudite se da dobijete njegovu saglasnost za čekanje. Zatim, vodite računa da vas ne čeka više od četrdesetak sekundi jer nakon toga naš sagovornik nije više u istom emocionalnom stanju kako kada nas je pozvao. Njega je strpljenje najverovatnije napustilo.

- Kada završavamo razgovor potrudimo se da to ne bude suviše kratko i nestandardno.
Umesto "Čujemo se"!, "Zdravo", mnogo je bolje reći : "Zahvaljujem vam na razgovoru i želim vam lep dan"!

"Čuvari vrata" – barijera prilikom probijanja do donosioca odluke

U savremenom poslovanju sve češće donosioci odluka su "skriveni" od očiju javnosti. Tada, da bismo došli do njih potrebno je "preskočiti" sekretarice, recepcionere, portire, asistente.... Oni vrlo često imaju zadatak da bukvalno filtriraju pozive, odnosno da sve pozive koji se tiču prodaje jednostavno ne prebacuju donosiocu odluke.

Iskusni prodavci za pomenutu situaciju znaju pa se trude da sekretarice i asistente posmatraju kao svoje saveznike, a ne kao neprijatelje. Iz tog razloga njima pružaju vrlo često šire informacije a ne samo površne, i to na način kako bi oni uvideli svoju korist i korist kompanije. Oni su, čak i odličan izvor informacija o donosiocu odluke koje nam mogu puno značiti kao predpristup stupanju u kontakt sa njim. Dakle, vrlo je mudro uspostaviti dobar odnos sa sekretaricama i asistentima jer vam oni mogu pomoći u vršenju uticaja na donosioca odluke( direktno ili indirektno). Vrlo često osoba koja ima moć odlučivanja pita njih za mišljenje, a oni, naravno, ne propuštaju priliku da iskažu svoj stav.

Dakle, potrudimo se da šarmiramo i uputimo koji kompliment "čuvarima vrata" i oni će nam to višestruko vratiti.

Međutim, mnogi prodavci greše jer se iz njihovog odnosa često oseti nepoštovanje (neprihvatanje kao sebi ravnog) sekretarice ili asistenta što im se vrlo brzo obije o glavu poput bumeranga.

I još jedna napomena – moramo da treniramo svoj osmeh i kada prodajemo putem telefona. Osmeh i entuzijazam se snažno prenose i na ovaj način.

D.R. GILBERT GROUP Beograd

Akademija komercijalne komunikacije

telefonska prodaja

čuvari vrata

poslovni telefonski razgovor