Ako niste od onih turista koji će zbog promašenog letovanja gunđati komšijama i rodbini, već ste čvrsto rešeni da agencija za sve ono što ste platili a niste dobili, mora da odgovora, ceo problem verovatno vam staje u jednu rečenicu – šta treba da uradim da mi vrate novac?

Premda im deviza više nije baš "ne može nam niko ništa", ne bi se reklo ni da se agencije previše potresaju ako vam obećaju jedno, a organizuju nešto peto. Iako se od kako je počela sezona, na sva zvona objavljuje da turistička inspekcija radi punom parom i da su doneti novi pravilnici koji bolje štite putnike, suština priče ostala je ista – novac vam, za uslugu koju ste platili a niste dobili, ako agencija ne pristaje na dogovor može biti vraćen samo na sudu. Ako imate vremena, para, i načina da dokažete da ste oštećeni.

Da je ovaj način rešavanja spora skup i prilično besmislen, kada se radi o potraživanju ne tako velikih suma, slažu se i predstavnici Sektora turističke inspekcije u okviru Ministarstva ekonomije i regionalnog razvoja. Na nedavno održanoj konferenciji u Privrednoj komori Beograda, o problemima srpskih turista, onome šta možemo (ili ne možemo) da uradimo kako bi nas agencija obeštetila, i tome šta je bolje, a šta tapka u mestu u zaštiti potrošača, govorili su predstavnici "Projekta za jačanje potrošača", kao i načelnice turističke inspekcije Brankica Bajat i Jelena Sladić Jakovljević.

Za prvih pet meseci ove godine, srpskim turistima je na ime neizvršenih usluga vraćeno nešto manje od 374 hiljade dinara, što je svega oko 3.200 EUR. Teško će, ipak, biti da je to zbog toga što su agencije sve radile pod konac, već je izrok tome pre činjenica da građani nisu voljni da za nekoliko stotina evra idu na sud.

Koliko košta spavanje bez klime na plus 40, tabananje do plaže koja je u vašem ugovoru udaljena "samo 200 metara", mala soba, zajednički toalet? U Srbiji, ako nećete pred sudiju, i dalje dobijete onoliko koliko vam turistička agencija "udeli". Renomirana beogradska agencija turistima čije je putovanje trajalo 8, a klima u sobi nije radila 4 dana, ponudila je da vrati 5 EUR po danu. Malo ili dovoljno, imajući u vidu da je ceo aranžman koštao 370 EUR?

- Kada se odlučite za putovanje, čitav skup usluga dobijate po jednoj, zbirnoj ceni, i turistička inspekcija ne može da utvrdi koliko koja stavka košta, za razliku od suda koji ima veštake i mehanizme da to učini. Ako turista ne prihvati ono što mu je agencija ponudila, i ne dođe do dogovora on može da pokrene potroščaki spor – izjavila je načelnica turističke inspekcije Branika Bajat.

U prevodu, za još 40-50 EUR, moraćete da ih tužite. Ako imate vremena i živaca.

Za razliku od Srbije, evropski propisi o putovanjima uspostavili su visoke standarde zaštite potrošača-turista. U Nemačkoj je problem "koliko košta sve što su mi zakinuli da odmoru", rešen tako što je sud u Frankfurtu doneo tzv "Franfurtsku listu". U njoj su navedene najčešće manjkavosti u izvršenju ugovora i procenat naknade od plaćene cene, koji je organizator putovanja dužan da putniku isplati. Lista je podeljena po grupama "smeštaj", "ishrana", "prevoz" i "ostalo".

Svaka grupa sadrži spisak nedostataka i naznačen procenat obeštećenja. Tako će vam za sobu bez vlastitog kupatila (koje je prema ugovoru trebalo da dobijete), vratiti između 15-25%, za sobu bez klima uređaja 10-20%, a za uskraćivanje pogleda na more ili sobu bez terase 5-10%.

Lista nije obavezujuća za druge zemlje, ali je mnoge države koriste i znatno je uticala na kvalitet turističkih usluga. Ova tabela je naterala nemačke turoperatore da sklapaju detaljne ugovore sa podizvođačima kojim se precizno navodi izvođenje svih vrsta usluga.

Načelnica turističke inspekcije Bajat izjavila je da se radi na tome da i Srbija krene ovim stopama, ali nije mogla da precizira kada ćemo dobiti neku našu listu.

Da biste se povraćaju novca, za usluge koje su vam obećali pa uskratili, uopšte mogli da nadate, važno je znati još jednu stvar. Novina koju je za turiste uveo Zakon o zaštiti potrošača, jeste da se svim putnicima mora dostaviti ime, broj telefona i drugi podaci o lokalnom predstavniku agencije. Ako bilo koja stavka u vezi sa putovanjem nije u redu, on je osoba kojoj se morate požaliti i zahtevati da preduzme odogovarajuće mere.

Samo i uvek, i bez izuzetka njemu. To što vam vodič na letovanju predstavi nasmejanog Grka Zorbu, koji je navodno zadužen za sve što vas muči, ne bude li nešto kako treba moćićete da okačite mačku o rep. Žalbe vlasnicima vile, recepcionerima hotela, radnicima zaduženim za čistoću i održavanje, ne smatraju se zvaničnim.

Ako ste se žalili na pogrešnoj adresi, smatraće se da ste sami krivi, za šta u Zakonu o turizmu stoji vrlo "zanimljiva" formulacija – "Potrošač ne može da zahteva umanjenje cene ako nesavesno propusti da ukaže na odstupanja između pruženih i ugovorenih usluga".

"Nesavesnim potrošačima" tako su proglašeni turisti koji su falinke u sobi prijavili vlasniku vile u kojoj su bili smešteni u Grčkoj – jer im je tako objašnjeno da trabe. Problem nije rešen, da bi im na kraju putovanja, kada su se požalili predstavnicima agencije, bilo rečeno da organizator putovanja o tome pojma nema, i da ne snosi krivicu, jer bi "reagovali da su znali". Za razliku između pruženih i ugovorenih usluga – nula dinara.

Za dokazivanje raznih egzotičnih problema (klima duva, ali ne hladi), biće vam potrebni i dokazi. Ne sumnjamo da će ostali turisti, osim u slučaju da imaju isti problem, biti prosto "oduševljeni" da vam svedoče dok se ganjate da vam agencija vrati koji evro.

Da ne bude da je sve baš tako crno, mora se naglasiti da je ove godine ipak učinjen značajan pomak na polju finansijskih garancija turističkih agencija. Polisa osiguranja, za novosonovane turističke agencije, podiguta je na 100.000 EUR, plus 10.000 EUR koliki je minimalan iznos polise za naknadu štete. Za agencije koje već posluju, visina garancije se određuje na osnovu poslovnih prihoda – one najmanje moraju plaćati polisu na 25.000 EUR, dok je za one se prihodom ta svota 300.000 EUR, plus 50.000 EUR, koliko je gornja granica za garanciju putovanja za naknadu štete.

Šta kaže zakon

Prvo i osnovno pravilo, ponavljano mnogo puta i još češće zaboravljano, glasi – važi se samo ono što je crno na belo. To znači da sve što vam u agenciji obećaju moraju i da unesu u ugovor, u suprotnom, nemate pravo da se žalite. Umesto što gledate slike plaža, čitajte program i opšte uslove putovanja (koje ne smeju biti napisane sitnim slovima, već najmanje fontom 12).

Ukoliko niste zadovoljni, reklamaciju morate podneti agenciji organizatoru putovanja najkasnije u roku od 30 dana. U slučaju opravdanog prigovora putnika, agencija je dužna da putniku vrati razliku između ugovorene cene i cene snižene srazmerno neizvršenju usluge, u roku ne dužem od 15 dana od dana podnošenja prigovora. Ne dogovorite li se, ostaje vam – da podnesete prijavu turističkoj inspekciji, pokrenete rešavanje potrošačkog spora u Centru za medijaciju, ili da odmah pokrenete sudski spor. Ako se ne usaglasite, a inspekcija oceni da ste u pravu, podneće prekršajnu prijavu nadležnom sudu.

Ostaje vam da se nadate da će agencija proceniti da joj je, ipak, lakše i jeftnije da ne ide na sud. Zaprećena kazna je od 100.000 do 450.000 za pravno lice, odnosno od 10.000 do 25.000 dinara za odgovorno lice.

Turističkoj inspekciji za prvih pet meseci podnete su 104 prijave koje se odnose na rad agencija – 60 je ocenjeno kao neosnovano, 44 kao osnovano. Van suda je postignuto 16 dogovora. Na predlog turističke inspekcije, u 2012. licencu su izgubile dve agencije. Kako je objasnila načelnica Brankica Bajat, one je više neće moći dobiti, a lica koja su ih vodila neće moći da se više bave istom delatnošću.

Onima koji su zbog grešaka ovih agencija svoj dugoočekivani i verovatno dobro plaćeni odmor proveli nervirajući se, to, verovatno, ne znači mnogo. Zbog toga dobro razmislite kome ćete poveriti svoje letovanje.

M.S.