Zadovoljan kupac nije dovoljna garancija za uspeh u poslu. Ono što danas razlikuje uspešne kompanije od neuspešnih je fenomen lojalnosti klijenata.

Preduslov za formiranje lojalnosti potrošača je satisfakcija proizvodom ili uslugom. Ukoliko potrošači nisu zadovoljni po bilo kom osnovu, lojalnost se ne može postići. Lojalniji je potrošač koji je apsolutno zadovoljan proizvodom ili uslugom preduzeća, od onog koji je samo zadovoljan. Smatra se da je potpuno zadovoljan klijent ili kupac preduslov za formiranje lojalnosti i osnaživanje relacije sa kompanijom na duži rok. Veoma je bitan prvi utisak kod potrošača - presudno je ostvariti satisfakciju potrosača pri prvom susretu da bi postojale osnove za formiranje lojalnosti.

Zahtevi, potrebe i očekivanja potrošača predstavljaju jedinu bazičnu osnovu koja omogućava uspostavljanje odgovarajućih odnosa na relaciji kompanija – potrošač, da bi se stvorili dobri uslovi za stvaranje satisfakcije, a kasnije i lojalnosti.

Svi potrošači bi se mogli podeliti u četiri kategorije, a to su:

1. Apsolutna lojalnost – apsolutna lojalnost je kada potrošač u dužem vremenskom periodu kupuje samo jednu određenu uslugu – proizvod.

2. Nepostojana lojalnost – nepostojana lojalnost je kada potrošač u kraćim vremenskim periodima menja preduzeća u kojima kupuje uslugu – proizvod.

3. Relativna lojalnost – relativna lojalnost je kada potrošač u istom vremenskom periodu kupuje kod dva do tri preduzeća.

4. Nelojalnost – nelojalnost je kada ne postoji lojalnost potrošača uopšte.

Svako tržište se sastoji iz ova četiri segmenta potrošača, prema određenju stepena lojalnosti. Za svaku kompaniju je veoma važno da što veći broj potrošača bude iz kategorije apsolutno lojalnih. Samo apsolutno lojalan potrošač predstavlja sigurnost za kompaniju, odnosno samo takvi potrošači će na dugi rok biti verni tom preduzeću.

Visok nivo zadovoljstva klijenata i njihove lojalnosti povećava dugoročni poslovni uspeh

Lojalnost se može definisati kao favorizovani stav prema određenom brendu, koji rezultira stalnim kupovinama tokom vremena. Ako proizvod koji kompanija plasira na tržištu zavisi od lojalnosti potrošača, veoma je bitno da se sa postojećim i potencijalnim kupcima ili klijentima ostvari bliska i efektivna komunikacija.

Implementacija programa lojalnosti ima pozitivan trend i kod nas. Primenjuju se sve češće i sve više kompanija ih uvodi, inovira, proširuje, stvara nove kanale komunikacije sa potrošačima, ali i omogućava kupcima da svojim savetima, željama i sugestijama utiču na kreiranje ponude ili palete proizvoda, sa ciljem dugoročnog zadovoljstva.