Biti jednostavno ljubazan je veoma važno, ali ne i jedino što čini koncept brige o klijentima (customer care). U ovoj seriji tekstova preuzetih iz dokumenta "Customer care" iz USAID Projekta za razvoj konkurentnosti Srbije, predstavljamo detaljnu analizu strategija za unapređenje odnosa sa klijentima. Tekst se sastoji iz osam modula, a kompletna verzija se može skinuti sa PDF fajla koji je u prilogu.

Modul 5 : Telefonska komunikacija

Usled fizičke razdvojenosti, značajno je otežano uspostavljanje kvalitetne komunikacije. Ipak, jasan i razgovetan govor, povremeno (ne prečesto) ponavljanje imena sagovornika, korišćenje prirodnog tona i znalačko korišćenje pauza su osnova dobrog telefonskog razgovora. Ne prekidajte sagovornika, nipošto se ne nakašljavajte, budite sigurni da ste pravilno izgovorili sagovornikovo ime i prezime i fokusirajte se na bitno.

Modul 6 : "Krugovi" brige o korisnicima

Koncept tri kruga je teoretski model koji opisuje stepen zadovoljenja korisničkih potreba. Zadovoljan, vrlo zadovoljan i oduševljen su nivoi kojima opisujemo uspeh naše komunikacije. U odnosu na vrstu usluge koju pružate, kao i cenu koju tražite, morate postaviti metu na jedan od tri kruga.

Model 7 : Rad sa zahtevnim klijentima

Pre nego što se upustite u raspravu sa nezadovoljnim, a zahtevnim klijentima, setite se da je trošak privlačenja novog klijenta deset puta značajniji od zadržavanja postojećeg. LAPASA metod je najbolji način da održite lojalnost klijenata :

L(isten) Saslušajte pažljivo
A(pologise) Izvinite se
P(ause) Zastanite da razmislite
A(sk) Postavite otvorena pitanja
S(olve) Razrešite, ponudite rešenja za konkretne probleme
A(gree) Složite se sa klijentovim potrebama

Ako je "nezgodan" klijent ljut ili nezadovoljan, ne odgovarajte mu nikada istom merom. Ne budite svadljivi sa njim, niti bi trebalo da njegove primedbe doživljavate lično.

Model 8 : Koristite korisničku uslugu kao oruđe za prodaju

Zadovoljan klijent je spreman da više troši na vaše usluge. Ljubaznost stoga nije samo stav, već i način da se poboljša likvidnost. U PDF fajlu su dati konkretni primeri razgovora koji dovode do povećanja prodaje.

Napomena: Tekst je preuzet iz dokumenta-vodiča za invesitore "Customer care".

Projekat je realizovan uz podršku "USAID Projekat za razvoj konkurentnosti Srbije".

kliknite za PDF fajl