Kvaliteta usluge u regionu: BiH konačno zaobišla posljednje mjesto

U vremenskom periodu od 23. aprila do 12. maja, GMS je, u suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, četvrti put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

U šest zemalja, Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji, tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih preduzeća, benzinskih pumpi, supermarketa te uslužnih objekata.

Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Hrvatska preuzela prvo mjesto!

U četvrtoj godini istraživanja, Hrvatska je konačno zauzela prvo mjesto u kvaliteti usluge (76,03%), preuzevši ga od Slovenije (75,09%) koja je do sad čvrsto bila na tom mjestu. Stanovnici Bosne i Hercegovine su započeli proces osvještavanja važnosti kvalitete usluge i konačno se pomaknuli s posljednjeg mjesta koje je u ovoj godini preuzela Crna Gora (62,33%). Pad kvalitete usluge se najviše osjetio u Makedoniji budući da je ta zemlja prošle godine zauzimala visoko drugo mjesto.

Prodavači ili "dodavači"?

Gledajući po elementima kvalitete usluge, uposleni su pokazali da su najbolji u poznavanju proizvoda (92,14%) što je značajan napredak u odnosu na prošlu godinu (79,14%). Međutim, dodatna prodaja koja je i dalje u svim industrijama najlošija kategorija, u ovoj godini se pokazala još lošijom i s 40% u protekloj godini pala na 35,65%.

Kao najbolja djelatnost istaknuli su se, očekivano, autosaloni koji mnogo ulažu u kvalitetu usluge (94,03%), dok je turizam i ugostiteljstvo na drugom mjestu. Na kraju ljestvice našle su se banke (64,72%) i supermarketi (51,24%) kao djelatnosti s najviše područja za unapređenje.

Tko je u čemu najbolji?

Najviše pozdravljaju Hrvati (86,87%), a najmanje Crnogorci (58%), u Srbiji su najbolji u utvrđivanju potreba kupaca (73,60%), dok su Hrvati u toj kategoriji najlošiji (68,09%). U Srbiji također, uposleni najbolje poznaju proizvode koje prodaju (97,37%), što se ne bi moglo reći za Crnu Goru koja je u toj kategoriji ostvarila najlošiji rezultat (86%). Najviše dodatnih proizvoda se nudi u Sloveniji (55,32%), a najmanje u Makedoniji (30,53%). U zahvali kupcima su najbolji Hrvati (81,08%), a najlošiji su opet Makedonci (49,00%).

2011. vs 2012.

U odnosu na prošli val istraživanja, koji je proveden 2011. godine, uočeno je kako uposleni manje pozdravljaju, ali bolje poznaju proizvode koje prodaju. Isto tako, usmjeravaju se više na potrebe kupaca, više zahvaljuju na kupnji, no manje nude dodatne proizvode.

Kod djelatnosti, porast u kvaliteti usluge zabilježen je u turizmu i ugostiteljstvu, telekomunikacijama, benzinskim pumpama i autosalonima.

Bolja kvaliteta usluge u 2012. u odnosu na 2011. godinu uočena je u Bosni i Hercegovini, Srbiji i Hrvatskoj, a pad se osjetio u Crnoj Gori, Makedoniji i Sloveniji.

A Bosna i Hercegovina?

Nakon nekoliko godina, Bosna i Hercegovina je zaobišla posljednje mjesto u pružanju kvalitete usluge koju je do sad čvrsto držala te zauzelo predposljednje mjesto.

Najbolje smo rezultate zabilježili u uslužnim djelatnostima i autosalonima , dok su supermarketi najlošiji. Turizam i ugostiteljstvo, smjestili su se na druga mjesto, a iza njih su banke.

Međutim, još uvijek ostaje pitanje rezultata. Naime, BiH je na predposljednjoj poziciji s rezultatom od (64,18%). Uzevši u obzir da se ovim istraživanjem mjere najosnovniji elementi kvalitete usluge, ostaje pitanje što bi se dogodilo da se mjere i oni elementi koji su potrebni kako bi kvaliteta usluge bila na vrhunskom nivou.

Kvaliteta usluge je osjetljiva disciplina na kojoj kontinuirano treba raditi jer će se kupac/gost/klijent upravo radi te usluge vratiti, ili neće vratiti. Proizvodi su sve sličniji i diferencijacija je isključivo na usluzi. Bosna i Hercegovina je malim koracima napredovala, no područje za unapređenje je veliko.